Queremos criar relações de confiança e de longo prazo com nossos clientes, buscando assegurar a transparência nas relações que estabelecemos e a satisfação total com os serviços que prestamos.

Por isso, temos investido intensamente em comunicação e em treinamentos para as equipes dos canais de atendimento, com o objetivo de garantir uma experiência positiva em todos os pontos de contato e em cada fase da vida dos nossos clientes.

Em 2011, a Ouvidoria passou a integrar a Diretoria da Qualidade e Gestão da Experiência do Cliente, com a finalidade de aprimorar a análise das reclamações e a proposição de melhorias dentro da Organização, visando ao nosso aperfeiçoamento no que se refere à garantia de satisfação dos clientes.

Defesa do Consumidor

A Ouvidoria destina esforços para estabelecer relacionamentos construtivos com os órgãos regulatórios e de defesa do consumidor. Um exemplo disso é o compromisso (assinado em 2011, junto ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor) de reduzir as reclamações feitas sobre nossos serviços e de aumentar o índice de atendimento das demandas de clientes.

O Santander também é signatário da Autorregulação Bancária definida pela Federação Brasileira dos Bancos (FEBRABAN), que tem como foco a sadia concorrência de mercado, a elevação de padrões éticos e de conduta e o aumento da transparência em benefício dos consumidores.

Temos consciência de que ainda há muito a ser feito e estamos trabalhando para atingir níveis cada vez maiores de satisfação; acreditamos que é sempre possível fazer melhor. Para isso, atuamos na disseminação das práticas de melhoria contínua, visando torná-las parte da filosofia e do planejamento das áreas de negócios.

Diálogo

Acreditamos no diálogo como ferramenta para um relacionamento construtivo e transparente. No Twitter e Facebook, respondemos a solicitações em até duas horas e trabalhamos para nos antecipar em relação ao cliente, estando atentos às questões que emergem nas redes e que são pertinentes ao nosso negócio. Pelo Twitter, interagimos com mais de 28 mil seguidores.

Também realizamos pesquisas periódicas relacionadas à satisfação de clientes, engajamento de funcionários, atratividade da marca e qualidade de serviço. Essas informações contribuem para a melhoria contínua do nosso trabalho e para que fiquemos em sintonia com o mercado e com a sociedade.